Технология обслуживания клиентов Культурно - оздоровительного центра с использованием Комплекса TillyPad

1. Термины и определения

Культурно - оздоровительный центр (Центр) - автоматизируемый объект. Аппаратно - программный комплекс TillyPad (Комплекс TillyPad) комплекс аппаратных, программных и технологических решений, предназначенных для автоматизации процессов обслуживания посетителей Центра и решения ряда задач управленческого учета. Клиент - постоянный посетитель Центра, член клуба.

2. Введение

2.1. Основание для разработки
Настоящий документ разрабатывается на основе требований, изложенных руководством Центра, и содержит в себе основные технологические схемы обслуживания посетителей.
2.2. Общие положения
При обслуживании посетителей Центра должны выполняться следующие обязательные положения:

• Учет и контроль операций, связанных с движением продуктов, оказанием услуг и взаимоотношениями с посетителями и партнерами Центра осуществляется с использованием Комплекса.
  
• Расчеты на территории Центра осуществляются с использованием Комплекса.
  
• Всем посетителям и сотрудникам Центра, выдаются устройства идентификации типа Магнитных карт и Touch Memory (Таблетки).
  
2.3. Возможности и особенности
Использование Комплекса позволит организовать обслуживание посетителей на принципиально новом качественном уровне и использовать самые современные информационные технологии хозяйственного управления Центром.

3. Технологическая характеристика Центра

3.1. Точки осуществления расчетов
Точки осуществления расчетов и регистрации продаж продуктов и услуг (Рабочие места "Обслуживание посетителей").

3.2. Виды продажи продуктов и предоставления услуг

3.3. Продукты
Клиентам Центра предлагаются следующие продукты и услуги:

4. Технология обслуживания посетителей

4.1. Оформление абонемента
Посетитель, желающий воспользоваться услугами Центра должен стать членом клуба - приобрести абонемент.

Оформление абонемента осуществляется менеджером по работе с посетителями с использованием рабочего места "Менеджер" Комплекса.

Менеджер вводит в Комплекс следующую информацию:

• Нового клиента, в список постоянных клиентов (в том числе номер договора, фотографию {Ввод фотографии осуществляется путем ввода пути к электронному образу [файлу] изображения} , номер карты);
  
• Новый баланс клиента, в список балансов, которых учитываются факты оплаты клиентом абонементов;
  
• Указывает тип вид и срок абонемента;

Менеджер и выдает клиенту карту члена клуба. В качестве карты члена клуба используется магнитная пластиковая карта. Технические требования к карте обсуждаются отдельно] (далее - Карта).

4.1.1. Оплата клиентом абонемента в кассе Центра

• Клиент оплачивает стоимость абонемента в кассу Центра;
  
• Кассир проводит идентифицирует клиента с помощью карты;
  
• Вводит оплату абонемента, как услугу "оплата абонемента".



4.2. Обслуживание клиента в Центре


4.2.1. Вход на территорию Центра
Вход клиента на территорию Центра осуществляется только при предъявлении карты члена клуба.
• Кассиром проверяется срок действия карты (автоматически, с использованием Комплекса) и право пользования клиента картой;
  
• Предъявленная карта временно изымается. С использованием Комплекса регистрируется и выдается Клиенту устройство идентификации типа Touch Memory (далее - Таблетка) и ключи от шкафчика.
  
4.2.2. Предоставление услуг

• Услуги по абонементу. Предоставляются в соответствии с перечнем, входящим в абонемент, (с проверкой по времени и по перечню услуг, определяемым абонементом).
  
• Резервирование ресурсов. Резервирование ресурсов осуществляется по желанию клиента.
  
• Клиент сообщает о желании зарезервировать ресурс кассиру (вид ресурса, период и желаемое время резервирования).
  
• Кассир, с использованием Комплекса, выбирает ресурс, согласовывает с клиентом время резервирования.
  
• Кассир, с использованием Таблетки клиента, подтверждает операцию.
  
• Кассир печатает чек (на резерв ресурса) и передает его клиенту.
  
4.2.3. Использование зарезервированных ресурсов

• При наступлении времени резервирования ресурса Клиент может использовать ресурс.
  
• До начала (во время или по окончании) пользования ресурсом Клиент (или сотрудник Центра) сообщает кассиру о использовании ресурса клиентом.
  
• Кассир, с использованием Комплекса, выбирает ресурс.
  
• Кассир, с использованием Таблетки клиента, подтверждает факт использования ресурса.
  
• Кассир печатает чек (на использование ресурса) и передает его клиенту.

4.2.4. Обслуживание клиента в Кафе

• Клиент делает заказ из меню Кафе;
  
• Сотрудник кафе вносит заказ в Комплекс;
  
• Сотрудник кафе подтверждает заказ Таблеткой клиента;
  
• Сотрудник кафе исполняет заказ клиента.
  
4.2.5. Расчеты с клиентом осуществляются при выходе клиента из клуба

• Кассир идентифицирует клиента с помощью Таблетки
  
• Кассир печатает счет клиента, с указанием заказов и услуг, оказанных клиенту и суммы к оплате.
  
• Клиент оплачивает счет (наличными, с использованием банковской пластиковой карты и т.д.)
  
• Кассир отмечает факт оплаты в Комплексе.
  
• Таблетка изымается. Клиенту возвращается карта члена клуба.

5. Дополнительные возможности
Широкие возможности и гибкие настройки Комплекса позволяют использовать различные схемы обслуживания клиентов и проводить разнообразные маркетинговые мероприятия, расширять перечень услуг и организовывать новые рабочие места.

5.1. Новые группы и типы товаров, сервисы и рабочие места

• В случае расширения перечня продуктов, ресурсов и услуг ответственный сотрудник должен ввести информацию (вид, правило предоставления, стоимость, возможность заказа и т.д.) в Комплекс. После подтверждения эта информация будет доступна для осуществления операций резервирования и продажи кассиром.
  
• При организации нового места обслуживания посетителей (например, магазин на территории Центра) приобретается и подключается к Комплексу новый комплект "Обслуживание посетителей" и выполняются соответствующие настройки (вводится сервис, ассортимент, права доступа и т.д.).
  
5.2. Балансы постоянных клиентов

• Работа с постоянными посетителями - одна из уникальных особенностей Комплекса. Возможности, предоставляемые в этом направлении, позволяют:
  
  • Использовать схемы предварительной оплаты (оплата вперед). Оплата ресурсов, услуг или продуктов заранее, с возможностью расходования внесенных средств на разные цели.
    
  • Использовать схемы отложенной оплаты. Оплата в удобное для клиента время.
    
  • Кредитовать постоянных клиентов. Устанавливать фиксированную величину кредита для пользования продуктами и услугами Центра.
    
  • Устанавливать индивидуальные скидки постоянным клиентам. Устанавливать индивидуальные скидки на конкретные товары и услуги или на группы товаров и услуг.
    
5.3. Корпоративные и семейные карты
Учет взаимоотношений с "корпоративными" и "семейными" клиентами позволяет расширить спектр предоставляемых услуг. Информация по расчетам с "семейными" клиентами позволяет пользоваться услугами Центра всем членам семьи, а расчеты осуществлять - одному. Аналогично строятся расчеты с "корпоративными" клиентами. Дополнительно, для учета расчетов с "корпоративными" клиентами могут фиксироваться различные схемы финансовых расчетов и зачетов.
5.4. Привести 2-х знакомых.
Возможность учета маркетинговых программ типа "Клиент + гость", заключающихся в возможности клиента пригласить в Центр 2 (1,3,4…) посетителя так же поддерживается Комплексом. При этом заказы и резервы посетителей могут быть ассоциированы с клиентом, их пригласившим.
5.5. Привилегии и скидки
Комплекс позволяет устанавливать и настраивать различные схемы расчетов привилегий и скидок для посетителей Центра:

• Скидки на продукты и услуги Центра;
  
• Скидки на группы продуктов и услуг Центра;
  
• Скидки на определенное время суток или интервалы времени;
  
• Групповые скидки;
  
• Индивидуальные скидки.
  
• и другие.
  
5.6. Входная плата и входной кредит
5.7. Комплекс позволяет, при необходимости, учитывать входную плату, если она будет взиматься с посетителей Центра.
При этом существует возможность использования части входной платы, в качестве оплаты пользования ресурсами Центра.
5.8. Управление подразделениями центра ведется несколькими организациями.
Например, ресторан оформлен на одну организацию, а фитнес центр на другую. В подобных случаях комплекс позволяет ведение как раздельных данных по каждому из подразделений, так и формирование единого информационного простра